Optimierung des Stornoprozesses

Gepostet am 04.12.2007 von Alexa - Tags: , ,

Nach viel Feedback und ein wenig Datenanalyse, haben wir uns dem Thema Reklamation bzw. Stornierung eines Leads angenommen und einige Anpassungen umgesetzt.

3 Dinge wollen wir verbessern:

  • Ihnen mehr Zeit für die Kontaktaufnahme einräumen
  • Zeitnahe Rückmeldung der wirklichen Addressqualität an unsere Werbepartner
  • Schnellere Bearbeitung Ihrer Reklamationen

Ein häufiges Feedback Ihrerseits war, dass unsere Reklamationsfrist von 3 Werktagen häufig zu kurz gewesen sei, um den Interessenten zu erreichen. Diese Frist haben wir jetzt für Sie von 3 auf 10 Tage verlängert. Nach unseren Erfahrungswerten haben wir über 98% aller Reklamationen innerhalb von 10 Tagen nach Vermittlung des Kontaktes erhalten. Daher sollte die Frist von 10 Tagen ausreichend sein.

Um alle Reklamationen schnellstmöglich zu bearbeiten, bitten wir Sie zur Reklamation eines Leads fortan ausschließlich unseren Reklamationprozess (siehe unten) zu nutzen. Bitte beachten Sie, dass wir nur noch Reklamationen innerhalb der 10-Tages Frist annehmen und bearbeiten können. Später eingehende Reklamationen werden wir ablehnen müssen, da wir diese bereits mit unseren Werbepartnern abgerechnet haben. Bitte bedenken Sie dabei, dass wir zeitnahes Feedback bzgl. der Kundenanfragen benötigen, um die Werbemittelauslieferung sowie die Leadqualität weiter zu optimieren. Dies ist für alle Seiten wichtig.

Die schnellere Bearbeitung der Reklamationen soll durch einen einfachen Online-Prozess abgebildet werden. Die Kontaktseite des Interessenten bildet dabei den Ausgangspunkt. Durch Klicken des Links „Kontakt reklamieren” (unten rechts auf der Kontaktseite) werden Sie jetzt automatisch durch den Prozess geführt. Nachdem Sie die Reklamation abgesendet haben, prüfen wir die Gründe und Ursachen und gleichen bei angenommener Reklamation Ihr Ormigo-Konto automatisch wieder aus. In dem Online-Prozess haben wir gleichzeitig einen kurzen Dialog eingeführt, um die konkreten Gründe zu erfahren. Ganz besonders in Bezug auf die Bewertung unserer Werbekanäle und damit der Steigerung der Leadqualität brauchen wir hier Ihre Unterstützung und dafür die genauen Reklamationsgründe. Nur so können wir unsere Kundengewinnungsprozesse optimieren. Um Ihre Reklamationen schnell und zielführend bearbeiten zu können, bieten wir Ihnen ab sofort nur noch die Reklamation über unsere Plattform an. Wir bitten um Ihr Verständnis, dass Reklamationen per E-Mail, per Telefon oder über die Bewertungsfunktion eines Kontaktes leider nicht mehr von uns bearbeitet werden können. Vielen Dank.

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Kommentare zu diesem Artikel

  1. P. Lukasiewicz

    am 5. December 2007 um 15:43 Uhr

    Die Frist von 10 Tagen ist immer noch zu kurz. Zu Ferienzeiten sind die Interessenten auch über einen Zeitraum von 2-3 Wochen nicht erreichbar.
    Eine zu kurze Stornozeit wird zu hohen Stornoquoten führen. Wenn Sie das nicht stört, OK. Nur was verlieren Sie, wenn Sie längere Stornofristen einräumen?

  2. Henning

    am 5. December 2007 um 16:33 Uhr

    Wir haben uns nach reichlich Überlegung aus folgenden Gründen für die 10-Tages Frist entschieden:
    1) Wir haben über 98% aller Reklamationen innerhalb von 10 Tagen erhalten.
    2) Bei den Ausnahmefällen (weniger als 2%), die nicht innerhalb von 10 Tagen erreicht werden konnten, können Sie frei entscheiden, ob Sie den Kontakt reklamieren möchten oder ob Sie weiterhin versuchen möchten, den Kontakt zu erreichen, da er z.B. wohlwissend im Urlaub ist. Bitte bedenken Sie dabei, dass Sie im Falle einer Reklamation den Interessenten nicht mehr kontaktieren dürfen.
    3) Sie haben die Möglichkeit, sich per SMS über einen neuen Kontakt informieren zu lassen. Bei umgehender Kontaktaufnahme erreichen Sie den Interessenten i.d.R. sogar direkt vor seinem Sprung in den Urlaub.
    4) Zeitnahe Kontaktaufnahme ist wichtig. Daher vermitteln wir Ihnen alle Kontakte unmittelbar. Mit jedem Tag verringert sich die Wahrscheinlichkeit, dass Sie den Kontakt erreichen. Nach 10 Tagen ist diese sehr gering, es sei denn der Interessent ist in der Tat verreist. In diesem Fall können Sie ihm eine E-Mail senden und nach seinem Urlaub wieder nachhaken.
    5) Im Gegensatz zu einigen Mitbewerbern benötigen wir anscheinend ein schnelleres Feedback über die Leadqualität sowie die Erreichbarkeit, da wir a) unsere Werbemittel sowie -platzierung und damit die Leadqualität optimieren und b) bei einer Vielzahl unserer Werbepartner finanziell für Sie in Vorleistung treten.
    6) Zeitnahe und saubere Abrechnung mit unseren Werbepartner.
    7) Ein rein egoistischer Grund aus Ormigo Sicht - sorgfältige Buchhaltung und zeitnahe Monatsabschlüsse. Dies setzt Zeit und Energie frei, unsere Dienstleistung für Sie konstant weiterzuentwickeln und zu verbessern.

  3. P. Lukasiewicz

    am 6. December 2007 um 08:59 Uhr

    Die Stornogründe sind ebenfalls nicht ausreichend. Einige Interessenten stellen Anfragen, und erwarten keine Kontaktaufnahme, sondern “wollten sich nur mal so informieren”. Ein Angebot oder eine Beratung sind nicht erwünscht (Zitat eines Interessenten: “Versicherungsvertreter und Makler sind alles Ar..lö..r!”). So ein Fall ist nach Ihren Regeln nicht reklamierbar. Ich weiß nicht wo Sie die Adressen generieren. Wenn dort kein explixiter Hinweis steht, dass eine Kontaktaufnahme durch einen Makler erfolgt, sind solche Kommentare unvermeidbar.

  4. Henning

    am 9. December 2007 um 14:26 Uhr

    zu 1) Stornogründe
    Mit Hilfe unseres neuen Reklamationsprozesses können Sie uns einfach und schnell mitteilen, warum Sie welche Kundenanfrage reklamieren möchten. Im ersten Schritt teilen Sie uns mit, ob Sie den Kunden erreicht haben. Sofern Sie den Kunden nicht erreicht haben (z.B. wegen falscher Kontaktdaten) lässt sich die Reklamation schnell von uns bearbeiten. Sofern Sie den Kunden erreicht haben gibt es a) klar nachvollziehbare Gründe (z.B. bietet hauptberuflich die gleiche Dienstleistung an) sowie b) Gründe, die Sie dann kurz und präzise beschreiben können (z.B. Kunde hat keine Anfrage gestellt). Diese Gründe werden von uns geprüft. Je nach Sachverhalt/Feedback des Interessenten nehmen wir diese Reklamationen unter Berücksichtigung Ihrer Stornorate aus Kulanz an oder weisen sie ggf. zurück.

    zu 2) Woher kommen die Kundenanfragen?
    Die Kundenanfragen kommen über eine Vielzahl von Webseiten wie z.B. AOL, Die Zeit, N24, Focus oder auch direkt über Ormigo. Darüber hinaus gibt es Partner, die Kundenanfragen über ihre eigenen Webseiten generieren und uns in Echtzeit zur Verfügung stellen. Wir überprüfen die Qualität dieser Anfragen und leiten diese umgehend an Sie weiter.

    c) Kommunikation auf den Landing Pages
    Wir weisen auf unseren sog. Landing Pages explizit darauf hin, dass sich ein Berater mit ihm (Interessent) in Verbindung setzen wird , um die für ihn individuell beste Lösung zu finden. Nach der Angabe seiner Daten, zeigen wir dem Interessent direkt Ihr Profil an, so dass er sich bereits im Vorfeld zu Ihrer Kontaktaufnahme ein erstes Bild von Ihnen machen kann. Daher empfehlen wir jedem, sein Profil zu vervollständigen und möglichst viele gute Bewertungen von seinen Kunden zu sammeln.
    Dennoch scheint die persönliche Kontaktaufnahme nicht jedem Interessenten bewusst zu sein bzw. es zu leugnen, da er sich zu schnell in einer Entscheidungssituation hineingedrängt sieht. Bei diesen Interessenten raten wir dazu, am Ball zu bleiben und sie mit weiteren Informationen zu den gewünschten Produkten zu versorgen, um ihn somit einer positiven Entscheidung Schritt für Schritt näher zu bringen.
    Im kommenden Jahr werden wir weitere Funkionalitäten in unsere Plattform integrieren, um Ihnen dies zu erleichtern. Denn Ihr Erfolg zählt für uns.

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